Как противостоять предоставлению некачественных работ и услуг

Статья в бюллетене: Бюллетень № 10 (38) – Октябрь 2023 , опубликовано 09.11.2023

Защита прав потребителей – неотъемлемая составляющая современной экономики. Однако, как часто мы оказываемся в ситуации, когда результаты предоставленных работ оставляют желать лучшего или услуги оказываются несоответствующими нашим ожиданиям?

Как гарантировать, что ваши права будут защищены и вы получите именно то, за что заплатили?

В публикации расскажем, какие способы обороны доступны потребителю в этих случаях.

Срок выполнения работ (оказания услуг) по договорам с потребителями

Чаще всего при исполнении договора с гражданином-потребителем исполнители нарушают сроки, в которые они должны выполнить работу или оказать услугу.

Срок может быть установлен в виде конкретной даты, к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги).

Не забудьте, если последний день срока приходится на нерабочий день, то днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.

Кроме того, в некоторых случаях в договоре должен быть оговорен начальный срок (дата или период), с которой исполнитель должен приступить к работе.

Казусная ситуация может возникнуть, если в договоре на оказание услуг (выполнение работ) не указаны сроки выполнения. В этом случае следует руководствоваться ст. 314 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ), которая устанавливает, что в отсутствие сроков обязательство должно быть выполнено в разумный срок.

Разумный срок – понятие оценочное. Заказчик будет доказывать, что разумные сроки вышли, исполнитель напротив будет доказывать, что он выполнил работу (услугу) в срок.

В этом случае для подстраховки потребитель может ориентироваться на абз. 2 п. 2 ст. 314 ГК РФ. Указанная норма определяет, что обязательство, не исполненное в разумный срок, должник обязан исполнить в 7-дневный срок со дня предъявления требования о его исполнении.

Если работа или услуга осуществляется по частям (например, доставка периодических изданий, техническое обслуживание), то в договоре должны предусматриваться соответствующие периоды выполнения таких работ (оказания услуг).

Последствия нарушения сроков по договорам с потребителями

Если исполнитель нарушил начальный, конечный или промежуточный срок выполнения работы (оказания услуги), то потребитель может:

назначить исполнителю новый срок;
поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

При отказе от исполнения договора исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, а также платы за выполненную работу (оказанную услугу) (исключение — если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу));

потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги).

Пени за просрочку по договорам с потребителями

Если работы или услуги не выполняются в установленные сроки или в новые сроки, согласованные с потребителем, исполнитель должен выплатить потребителю неустойку (пеню) в размере 3% от стоимости работ (услуг) за каждый день (или час, если срок определен в часах) задержки (п.5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей).

В договоре о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен размер неустойки (пени), превышающий 3%.

Если Исполнитель задерживает срок начала выполнения работ (оказания услуг), то по требованию Заказчика он должен выплатить неустойку (пеню) вплоть до начала выполнения работ (оказания услуг) за каждый просроченный день (час, если срок определен в часах).

Если Исполнитель задерживает срок окончания работ, то по требованию Заказчика он должен выплатить неустойку (пеню) за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки до окончания работ (услуг).

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену выполнения работ.

Недостатки при выполнении работ, оказании услуг по договорам с потребителями

Потребители могут сталкиваться с различными видами некачественных услуг и работ.

Вот несколько примеров.

Ремонтные работы: подрядчики, выполняющие ремонт в квартирах или домах, могут использовать низкокачественные материалы или неквалифицированный персонал, что приводит к непрочным и недолговечным результатам.

Например, некачественно выложенная плитка, неправильно установленные сантехнические системы или некорректно проведенные электромонтажные работы не прослужат долго.

Бытовые услуги: некоторые бытовые услуги, такие как уборка квартиры, обслуживание бытовой техники или мелкий ремонт, могут быть выполнены некачественно.

Например, некомпетентные сотрудники могут неправильно обработать поверхности, повредить технику или некачественно отремонтировать предметы.

Медицинские услуги: некачественные медицинские услуги являются серьезной проблемой для потребителей.

Это может включать неправильные диагнозы, некомпетентное лечение, неправильно проведенные операции или непрофессиональное обслуживание врачей и медицинского персонала.

Услуги связи: к некачественным услугам связи относятся проблемы с качеством сигнала, частые перебои в работе интернета или телефонной связи, а также некачественное обслуживание клиентов со стороны провайдеров.

Гостиничные услуги: некачественное обслуживание в гостиницах может включать несоответствие уровню заявленных услуг, неудовлетворительное состояние номеров, плохую клиентскую поддержку или непрофессиональный персонал.

Все эти примеры наглядно демонстрируют, что некачественные услуги и работы могут существенно влиять на удовлетворенность и комфорт потребителей.

Последствия оказания услуг и выполнения работ с погрешностями

Если потребитель обнаружит недостатки в выполненной работе (оказанной услуги), то он вправе по своему выбору потребовать:

1) безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги). Срок устранения недостатков должен быть зафиксирован сторонами письменно;

2) уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги). Такое требование должно быть удовлетворено исполнителем в 10-дневный срок;

3) безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь.

Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи

подлежат удовлетворению в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен;

4) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Такое требование должно быть удовлетворено исполнителем в 10-дневный срок.

При обнаружении недостатков потребитель может предъявить только одно из вышеперечисленных требований. Заменить его на другое требование можно только в случае, если исполнитель нарушил срок на удовлетворение первого требования.

Обратите внимание, если исполнитель нарушил качество предоставляемых услуг или работ и в качестве возмещения обязался безвозмездно устранить недостатки или изготовить другую вещь, то потребитель имеет право взыскать с такого исполнителя пени за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Кроме того, потребитель может вовсе отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель не устранит выявленные потребителем недостатки в своей работе (услуге).

Если же потребитель обнаружил существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги), то дожидаться пока исполнитель устранит такие недостатки не следует, можно сразу при выявлении таких недостатков отказаться от договора.

Срок обнаружения недостатков по договорам с потребителями

Закон выделяет следующие сроки, в течение которых потребитель может предъявить претензии по качеству работы (услуги):

— при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги),

— или в течение гарантийного срока,

— или в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги),

— или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

Распечатать статью

В новом номере журнала:

Как противостоять предоставлению некачественных работ и услуг

Еще по теме: