Как составить претензию на некачественную услугу

Тематики: Личный вопрос

Содержание скрыть

1. Кто такой потребитель

2. Какие законы регулируют защиту прав потребителей

3. Если нарушены сроки оказания услуг исполнителем

4. Какие санкции можно предъявить за просрочку сроков

5. Если в договоре не указаны сроки выполнения

6. Если услуга оказана некачественно

7. В какой срок можно предъявить претензию по некачественной услуге

8. Как составить претензию на некачественную услугу

9. Как потребителю обратиться в Роспотребнадзор

10. Судебный иск

Послушать аудио-версию статьи:

Покупка товаров в магазине, ремонт квартиры, пользование жилищно-коммунальными услугами, проезд в транспорте, открытие банковского вклада – во всех этих случаях мы с вами выступаем потребителями товаров, работ и услуг.

Кто такой потребитель

Понятие «потребитель» приводится в ст. 1 Закона о защите прав потребителей ^[1] – это гражданин, который планирует заказать или купить, либо который уже заказал или купил товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.

Нередко потребитель оказывается в ситуации, когда предоставляемые ему услуги не соответствуют заявленному качеству.

В этом случае у потребителя есть надежная защита – целый комплекс законов, которые детально прописывают как защитить свои права в той или иной ситуации.

Какие законы регулируют защиту прав потребителей

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом о защите прав потребителей, а также другими специальными законами, содержащими нормы гражданского права (например, Законом об участии в долевом строительстве многоквартирного дома, Законом об обязательном страховании гражданской ответственности, Законом о банках и банковской деятельности и пр.).

Однако приоритетное значение при регулировании отношений в области защиты прав потребителей имеет Закон о защите прав потребителей.

Если нарушены сроки оказания услуг исполнителем

Лицо, которое по возмездному договору (то есть по договору с оплатой) оказывает услуги потребителю, выступает исполнителем.

Таким лицом может быть организация либо индивидуальный предприниматель.

По общему правилу, закрепленному в ст. 27 Закона о защите прав потребителей, исполнитель должен оказать услуги в срок, установленный правилами оказания отдельных видов услуг^[2] или договором об оказании услуг.

При этом срок оказания услуги устанавливается либо в виде конкретной даты (периода), к которой должна быть оказана услуга (конечный срок), либо в виде даты (периода), с которой исполнитель должен приступить к оказанию услуги (начальный срок).

Если исполнитель нарушит начальные или конечные сроки оказания услуги, то потребитель может:

1) назначить исполнителю новый срок, зафиксировав его в дополнительном соглашении;

2) найти новых исполнителей за разумную плату и предъявить первоначальному исполнителю претензию о возмещении понесенных расходов;

3) предъявить исполнителю претензию об уменьшении цены за оказание услуги;

4) предъявить претензию об отказе от договора об оказании услуги. В этом случае исполнитель должен вернуть потребителю уплаченную им цену за оказание услуги. И при этом исполнитель не может требовать возмещения своих затрат, которые были понесены им в процессе оказания услуги;

5) предъявить претензию о возмещении убытков, причиненных потребителю в связи с нарушением сроков оказания услуги.

Какие санкции можно предъявить за просрочку сроков

Если исполнитель нарушил срок оказания услуги, то он должен уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 3-х процентов от цены договора (если более высокий размер неустойки не установлен в договоре) (п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей).

При нарушении начального срока оказания услуги неустойка взыскивается за каждый день просрочки вплоть до начала оказания услуги.

При нарушении конечного срока оказания услуги неустойка взыскивается за каждый день просрочки вплоть до момента окончания оказания услуги.

Однако, в любом случае, сумма предъявленной потребителем неустойки не должна превышать цену договора.

Пример расчета неустойки за просрочку по договору оказания услуг с потребителем

Потребитель заключил договор с исполнителем на демонтаж и монтаж пластиковых конструкций (окон) на сумму 100 000 рублей.

Согласно условиям договора конечный срок оказания услуги – 24 мая 2024 г.

Однако исполнитель допустил просрочку и конечный срок оказания услуги сдвинулся на 30 мая 2024 г.

Соответственно, потребитель может предъявить претензию исполнителю на уплату неустойки за 8 дней просрочки.

Расчетная величина пеней составит: 100 000 рублей × 8 дней ×3% = 24 000 рублей.

Если в договоре не указаны сроки выполнения

Если в договоре не указаны сроки выполнения, то услуга должна быть оказана в разумный срок после заключения договора (п. 2 ст. 314 ГК РФ).

Разумный срок – это оценочное понятие и определяется для каждого случая отдельно, исходя из конкретных обстоятельств.

При возникновении спора разумность срока будет устанавливаться судом. При этом доказывать, что разумный срок для выполнения обязательств нарушен, будет сторона, которая заявила о просрочке сроков.

Если услуга не выполнена в разумный срок, то она должна быть оказана в течение семи дней со дня предъявления требования о выполнении (абз. 2 п. 2 ст. 314 ГК РФ).

Если услуга оказана некачественно

Последствия для исполнителя, которые наступают в случае оказания потребителю некачественной услуги, определены в ст. 29 Закона о защите прав потребителей.

Некачественная услуга – это услуга, которая не соответствует или обязательным требованиям, предусмотренным законом, или условиям договора или целям, для которых эта услуга предназначена.

Примером некачественной услуги может быть ситуация, когда клиент обратился в автосервис для ремонта своего автомобиля, но после выполнения работ выявилось, что проблема не была устранена полностью или возникли новые неисправности.

Потребитель, которому были оказаны услуги ненадлежащего качества, может:

1) предъявить претензию о безвозмездном устранении недостатков;

2) потребовать уменьшение цены оказанной услуги;

3) предъявить претензию о возмещении понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги;

4) отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков. Указанное требование потребитель может предъявить только в случае, если в согласованный сторонами срок недостатки оказанной услуги не были устранены исполнителем;

5) безусловно отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если выявленные недостатки оказались существенными. При этом существенными признаются такие недостатки, которые либо вообще нельзя устранить, либо их устранение влечет несоразмерные расходы, либо они проявятся вновь после их устранения.

Примером существенного недостатка в оказанной услуге может быть ситуация, когда клиент обратился в ресторан и заказал блюдо, но получил его совершенно иным, нежели было описано в меню или представлено на фотографии. Например, клиент заказал стейк medium rare, но получил сильно пережаренное мясо, что не соответствовало его ожиданиям и предпочтениям.

Этот существенный недостаток может привести к недовольству клиента и порче его общего впечатления от посещения ресторана.

6) предъявить претензию о полном возмещении убытков, которые были причинены потребителю в связи с недостатками оказанной услуги.

Представим, что потребитель обращается в стоматологическую клинику для лечения зубов. Он заключает договор на оказание стоматологических услуг, оплачивает необходимые процедуры, но после завершения лечения выясняется, что работа была выполнена некачественно. Например, пломба неправильно установлена, что приводит к дискомфорту и болям.

Кроме того, в результате некачественного лечения потребитель может столкнуться с заболеванием зубов или десен, требующим дополнительного лечения и финансовых затрат.

В данном случае потребитель понесет убытки в виде дополнительных расходов на повторное лечение, утраты времени на посещения стоматолога, а также физических страданий и дискомфорта.

В какой срок можно предъявить претензию по некачественной услуге

Потребитель может предъявить претензию по некачественной услуге либо при принятии такой услуги либо в ходе оказания услуги.

Иногда найти недостатки непосредственно при принятии услуги затруднительно.

В этом случае потребитель вправе предъявить требования, связанные с некачественной услугой, в течение гарантийного срока, а если такой срок не установлен – в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги (п. 3 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).

Как составить претензию на некачественную услугу

Претензия состоит из 3-х частей:

1) «шапка» претензии – в ней указываются сведения о лице, которому предъявляется претензия и о лице, которое предъявляет претензию.

Гражданин Иванов Иван Иванович
Адрес: ул. Ленина, д.1, кв. 5
Телефон: +7-XXX-XXX-XX-XX

Компания «Автосервис-Плюс»
Адрес: ул. Советская, д.10
Телефон: +7-YYY-YYY-YY-YY

2) предмет претензии – здесь описываются обстоятельства дела, а также причины обращения с претензией.

Я, Иванов Иван Иванович, обращаюсь к вам с претензией о некачественном оказании услуг по ремонту моего автомобиля марки Toyota Corolla. Ремонт был произведен в вашем автосервисе по адресу ул. Советская, д.10, сумма оплаты за услуги составила 30 000 рублей.

По результатам ремонта автомобиль продолжает иметь те же неисправности, из-за чего я вынужден обращаться к другим специалистам для устранения проблемы. Кроме того, после ремонта возникли новые проблемы, которых не было до обращения в ваш автосервис.

3) излагаются требования потребителя – возврат денег; устранение недостатков; повторное выполнение работ; соразмерное уменьшение стоимости и пр. Кроме того, обязательно указывается срок выполнения заявленных требований.

Я требую полного возврата оплаченной мной суммы за ремонт в размере 30 000 рублей.

Прошу рассмотреть данную претензию в течение 10 рабочих дней и принять необходимые меры для удовлетворения моих требований.

Как потребителю обратиться в Роспотребнадзор

Если исполнитель не отреагировал на претензию или потребителя не удовлетворило возмещение исполнителя, то такой потребитель может обратиться за защитой своих нарушенных прав в Роспотребнадзор.

Контролеры должны рассмотреть обращение гражданина в течение 30 дней и представить заявителю ответ.

Если будут выявлены нарушения, то потребителю будут предложены пути решения его проблемы.

Судебный иск

За защитой своих нарушенных прав и интересов потребитель может обратиться в суд путем подачи искового заявления.

^[1] Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

^[2] К примеру, п. 7. Правил оказания услуг связи проводного радиовещания (утверждены Постановлением Правительства РФ от 06.06.2005 № 353) установлено, что оператор связи обеспечивает абоненту доставку звуковой программы (программ) по сети проводного вещания до оборудования в период с 6.00 часов до 24.00 часов местного времени с перерывом продолжительностью не более 1 часа в рабочие дни в дневное время.